顧客「不満足」度のつかみ方―本音を引き出すアンケート手法とその活かし方
＜内容 amazonより＞
顧客の不満は宝の山！ 本音を引き出すアンケートの実施・分析から、その活用法までを解説した待望の完全版。これ一冊でCSは完璧。市場規模は縮小し、顧客の意識も大きく変化しつつある時代。従来型のCS活動だけでは「顧客満足度は上がっているのに、それが業績に結び付かない」という現象が多くの企業で起こっている。また、顧客「満足度」調査の点数を一時的に上げるためだけに、情報操作やその場しのぎの活動が行なわれるという弊害も生まれつつある。その問題を解消する最良の手段こそが「顧客不満足度調査」である。あえて顧客の本音や不満を引き出すことで、真の顧客満足を達成するこの手法は、中小企業から一部上場企業まで多くの企業で取り入れられつつある。本書は、「顧客不満足度調査」の第一人者である著者が、本音を引き出す調査票の作り方、最も効率の良い調査の実施方法から、集めたデータの分析・活用方法までを説く。最新の事例研究を取り入れた、まさに「完全版」というべき一冊。
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